Tagarchief: #toeristvanmorgen

Voor jullie bijgewoond: studiedag interculturaliteit in de toeristische sector

Lector Dominique Vansteenkiste was namens de opleiding Toerisme en Recreatiemanagement aanwezig op de studiedag Interculturaliteit in de toeristische sector,  georganiseerd door Living Stone Dialoog (Greet Huybrechts en Manuel Minne) en Toerisme Vlaanderen (Griet Geudens) in Mechelen op 31 mei 2012.

ROJM

ROJM

Deze bijzonder leuke studiedag vond plaats in de gebouwen van het ROJM (zie foto), het Regionaal Open Jeugdcentrum Mechelen. Mechelen is een stad waar 25% van de bevolking van Marokkaanse origine is en waar meer dan 100 verschillende nationaliteiten wonen. In 1978 staken enkele jongeren van verschillende afkomst de koppen bij elkaar en stampten een vereniging voor en door jonge stadsgenoten uit de grond. De Vlaamse Gemeenschap beloonde dit initiatief en erkende de vereniging als jeugdhuis. Zo ontstond de vzw Rzoezie met als huisregel: ‘alles voor en door de Mechelse jeugd’. Na 30 jaar heet het jeugdhuis ondertussen ROJM en komen er elke week zo’n 800 jongeren langs.

Een boeiende dag, waar we volop informatie opdeden om de komende jaren onze lessen te stofferen! We brengen kort verslag uit van de verschillende lezingen!

Interculturaliteit op de werkvloer

Interactieve lezing door Mevr. Ankie Hoefnagels over het verwerven van interculturele competenties

Ankie Hoefnagels

Ankie Hoefnagels inspireert ons over aanpak interculturele communicatie.

Ankie Hoefnagels (Maastricht, zie foto) schreef in 2010 samen met collega Ton Van Egmond het boek ‘Grenzeloos, interculturele communicatie in de wereld van toerisme en gastvrijheid’. Dit boek gaat in op de verschillen tussen de culturen waarmee mensen die werkzaam zijn in het toerisme of de gastvrijheidsindustrie te maken krijgen. Mevr. Hoefnagels biedt geen receptenboek aan voor een optimale communicatie maar verschaft niettemin een hele reeks nuttige inzichten.

Interculturele competentie is het vermogen om effectief en gepast te communiceren in interculturele situaties, gebaseerd op kennis, vaardigheden en attitudes. Enkele sleutelbegrippen bij het verwerven van interculturele competentie zijn empathie, luisterbereidheid, nieuwsgierigheid en het ontbreken van vooroordelen.

Uitgevonden erfgoed: voorstelling van ‘Framing the other’

door Willem Timmers (zie foto) en Ilja Kok, gevolgd door een reflectie

‘Framing the other’ is een eindwerkdocumentaire over de Mursi-stam in het zuiden van Ethiopië die bekend staat om de lipschotels die de vrouwen dragen als decoratie. Het is een ongemeen boeiend werkstuk dat zelfs de meest onverschillige kijker op de kast zal jagen door zijn tragikomische kijk op toerisme. De film dwingt tot reflectie over de invloed van toerisme op cultuur en is een absolute must voor iedereen die ook maar iets te maken heeft met de reissector , met name touroperators en reisleiders. De film loopt momenteel op verschillende filmfestivals en is volgend academiejaar wellicht te zien in de opleiding Toerisme en recreatiemanagement in Howest.

Auteur: Dominique Vansteenkiste

Advertenties

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder duurzame schoolreizen, Howest, opleiding toerisme, Sustainable tourism, toerisme

Toerisme: for better of for worse?

 

 Mensen reizen meer en meer; meer en meer mensen reizen. Bijna een miljard (!) mensen nemen jaarlijks het vliegtuig. Allemaal willen we de wereld zien, andere culturen leren kennen, ontspannen op verplaatsing. En wat is daar mis mee?

Maar, laten we eerlijk zijn,  we willen dit zo vaak, zo ver, zo goedkoop en zo authentiek mogelijk doen. Een contradictie. Want onze reis heeft ontegensprekelijk gevolgen op de leefomgeving (Planet) van de bestemming die we aandoen, op haar economie (Profit), lokale cultuur en tradities (People). Duurzaam toerisme streeft ernaar de negatieve impact op elke “P” te beperken en de positieve impact te verhogen. En zo de beleving van de toerist te versterken (Pleasure). Wie zijn steentje wil bijdragen, moet eerst weten wat de impact van toerisme is of kan zijn, in negatieve en in positieve zin.

De p van Planet: ecologische impact

Met zijn hoge vraag naar vluchten, ander transport en accommodatie levert toerisme een grote bijdrage aan de klimaatopwarming. De sector is verantwoordelijk voor 5% van de CO2-uitstoot wereldwijd. CO2 tast de ozonlaag aan die ons moet beschermen tegen UV-straling. Nu die laag steeds dunner wordt, warmt de aarde op. Hierdoor verwoestijnen grote gebieden, smelten de ijskappen, stijgt het zeeniveau en neemt het aantal natuurrampen als droogte, watersnood en tsunami’s toe. Diersoorten worden bedreigd. Veel van onze populaire sneeuw- en strandvakantiebestemmingen ondervinden vandaag al de gevolgen.

Op lokaal vlak slorpt toerisme levensbelangrijke grondstoffen op: water, energie, hout, voedsel,… De aanbouw van toeristische infrastructuur (hotels, wegen, golfterreinen, jachthavens enz.) schaadt het landschap. Daarnaast brengt toerisme veel afval met zich mee en vervuiling van water, lucht, grond en stilte. Op verre bestemmingen, waar grondstoffen en geld schaars zijn of overheden laks, gaat dit maar al te vaak ten koste van de lokale leefomgeving en bevolking. Maar ook in Europa staan we voor dilemma’s…        

Aan de andere kant kan toerisme ervoor zorgen dat natuurgebieden economisch interessant worden. Een betaald bezoek aan natuurparken bevordert het behoud en bescherming van belangrijke biotopen. Bovendien kan zo’n bezoek het bewustzijn van mensen rond groene waarden verhogen  en de vraag naar duurzame producten doen stijgen. Toerisme kan zo een stimulans zijn voor duurzamere praktijken in hotels en andere toeristische faciliteiten.

De p van Profit: economische impact

Terwijl het meestal de bestemmingen zijn die opdraaien voor de grote investeringen en kosten die toerisme met zich meebrengt, keren de winsten vaak terug naar buitenlandse investeerders. Bij massatoerisme of enclave-toerisme die de populaire “all-inclusive” formule aanbieden, kan 60 tot 80% van de opbrengst het land uitstromen. We spreken van “economische lekken”. Bij dit soort van toerisme blijven de kennis en managementfuncties in handen van buitenlanders, terwijl de lokale bevolking aan een erg laag loon werkt. En dit terwijl toerisme de prijzen van lokale producten vaak doet stijgen.

Maar laten we ook niet vergeten dat toerisme voor zowel ontwikkelde als derdewereldlanden een belangrijke bron van inkomsten is. Vooral in landen waar weinig alternatieven zijn, kan toerisme buitenlandse deviezen binnenbrengen, tewerkstelling creëren en investeringen in infrastructuur stimuleren.

De toerist kan ervoor zorgen dat zijn verblijf zoveel mogelijk ten goede komt aan de plaatselijke bevolking door gebruik te maken van kleinschalige familiehotels, lokale restaurants, ter plaatse aangekocht voedsel, en door samen te werken met lokale, zelfstandige vervoerders (daar waar privé-transport noodzakelijk is), etc.

De p van People: sociaal-culturele impact

Toerisme kan lokale gebruiken en tradities versterken: wanneer de bevolking merkt dat toeristen de lokale cultuur appreciëren, zal zij zich trots voelen en betrokken. Extra werkgelegenheid of een betere infrastructuur kunnen de migratie naar steden of het buitenland tegengaan, ook op deze manier kan toerisme een lokale gemeenschap versterken.

 Abrupt of weinig respectvol contact kan echter leiden tot ergernis bij de lokale bewoners, of zelfs tot verlies van identiteit. Om inkomsten te genereren, kan de bevolking haar cultuur gaan “verkopen” of “spelen”. Jongeren die een snelle, maar weinig duurzame manier vinden om aan geld te komen, verlaten de school en onttrekken zich aan het ouderlijk gezag; vaak gaan ze neerkijken op de traditionele levensstijl. Prostitutie is de ergste uitwas.

Een duurzame reiziger is zich bewust van de impact die hij heeft op de lokale cultuur. Hij reist respectvol, voorbereid, geïnformeerd.

De p van Pleasure: impact van de ervaring

Duurzaam toerisme zet de kwaliteit van de ervaring voorop door datgene te beschermen waarvoor we op reis gaan: de lokale natuur en cultuur. Is het niet aangenamer toeven op plaatsen waar de bevolking je welkom heet? Waar lokale inwoners niet (hoeven te) brommen, sjacheren, bedelen of drummen omdat ze sowieso delen in de winst? Waar er evenwicht is tussen toeristen en bewoners, tussen geven en nemen? Niemand beleeft toch plezier aan overvolle musea, straten of pleinen, aan torenhoge toeristenprijzen. Alleen wanneer de belangen van lokale mensen én bezoekers gerespecteerd worden, ontstaat een positieve, authentieke en persoonlijke ervaring. En laat dat nou net zijn waar de toerist van vandaag naar op zoek is.

Griet Laenen

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder duurzame schoolreizen, Howest, Sustainable tourism, toerisme

Wij luisterden voor u naar: Remo Masala, Chief Branding & Marketing Officer bij Kuoni

Keynote speaker op het initiatief #toeristvanmorgen was Remo Masala. Hij kwam ons vertellen hoe Kuoni al enkele jaren timmert aan de weg naar innovatie. Uit noodzaak. Want het product van Kuoni, een mooi product, mikte hoofdzakelijk op iets oudere consumenten en leek niet echt aan te slaan bij jongere generaties.  Tijd om te focussen op de 21ste eeuw, op de #toeristvanmorgen, een must als het bedrijf zijn internationale positie (wereldwijd de 3de grootste groep) wenste te behouden.

Bottom-line bij dit “rebranding” process is de belofte die je naar de consument wil brengen, en alles draait hierbij om: hoe ga jij voor je klant “toegevoegde waarde” creëren? Je gaat die belofte eerst definiëren, daarna ga je ze realiseren (product!) en ten slotte ga je ze communiceren.

Masala beklemtoont in zijn verhaal dat rebranding best verder gaat dan je product. Het hele bedrijf moet bij dit proces betrokken én geëngageerd worden, anders werkt het niet. Je concept en je product mag nog zo goed zijn, maar als de persoon die het verhaal naar de klant moet brengen, in het reiskantoor bijvoorbeeld, niet “mee” is dan kun je het vergeten. Bij Kuoni was dit geen simpel verhaal: het bedrijf telt wereldwijd 12.000 werknemers. Bij aanvang van het proces kregen ze allemaal een opleiding van 5 uur over “branding”, via e-learningmodules. Er was geen ontsnappen aan: wie zijn computer ’s morgens opstartte kon niet aan het werk voordat hij een sessie van de “e-learning” had doorlopen. Na het opleidingstraject werd een interne “trendmonitor” gelanceerd waarbij elke werknemer nu dagelijks nieuws en trends binnen en buiten het bedrijf kan oppikken.

Vernieuwen is een moeilijk gebeuren en de kansen op succes zijn niet steeds voorspelbaar. Om het risico niet te groot te maken bleef het “core” product van Kuoni, de luxe-reizen, aanvankelijk de kern van het verhaal. Rond dit core-product werden “satellietproducten” gelanceerd, kleinschalige initiatieven die elk op een ander marktsegment mikten. Sommige van die satellieten werden meteen een succes (de Kuoni-bags bijvoorbeeld), andere hadden een doorstart nodig (Ananea, het duurzame Kuoni product), nog andere zijn met stille trom afgevoerd. De meeste ideeën in het Kuoni-“future lab” – in feite gewoon het kantoor van Masala, waar iedereen de meest gekke en wilde ideeën zonder schroom kwijt kon.

ananea

Het branding-proces zelf werd zo consequent mogelijk doorgetrokken, tot in de inrichting van de Kuoni-travel shops toe. Er werd overlegd met autofabrikanten, filosofen, allerlei soorten mensen, vanuit de redenering dat “over het muurtje kijken” hoe dan ook verrijkend is. Recent werd ook de detourist 100 op de wereld losgelaten als resultaat van het contact met de filosofen, al gaf Masala toe (en I totally agree) dat de ideeën op deze website “unreadable” naar de lezer zijn gebracht – een bevattelijke 100-slides tellende powerpoint is in voorbereiding. Niet alles werkt meteen zoals het hoort, dit hoort bij het gegeven van innovatie!

 

 

 

 

Goed, en dan moet het belangrijkste uit het verhaal van Masala nog komen. Product is everything: de klant moet ten allen tijde centraal staan, en dan meer specifiek: de behoeften van de klant (consumer needs). Onderzoek toont aan dat 50% van de klanten eerst inspiratie nodig hebben voor ze concreet een reisbestemming gaan kiezen, en dat ze daarbij vooral “getriggerd” worden door hun noden op een bepaald moment. Die noden zijn basically te herleiden tot: discover, relax, being together of een combinatie daarvan. Kom in deze fase dus niet af met een advertentie “Marokko, 1500 euro/10 dagen”, want dit werkt niet. En bovenal, ontwerp producten die heel expliciet op die typische noden inspelen. Wie op ontdekking wil gaan, wil écht dingen ontdekken en wil een product dat “anders is dan anders” en verder gaat dan de “top 10 must see’s”.

Kuoni trekt de customer centricity steeds verder door en gaat nu zelf ook online klanten bevragen. Wie deelneemt aan de enquête krijgt een kortingscheque voor een reis: ad-money well-spent, want je krijgt er massa’s klanteninfo voor in ruil waardoor je je product nog beter op de noden kunt afstemmen. “Lead management” was de term die Masala gebruikte.

Het meest radicale voorbeeld van de focus op klantennoden is de “travel compass”, “a smart guide to the perfect holiday”:

Het werkt een beetje als het concept van de “kleurenconsulent” maar dan voor reizen: via inspirerende beelden die jou aanspreken kom je uiteindelijk bij je ideale reis terecht. Volgens Masala een fantastisch instrument voor de travel advisor, een perfecte leidraad om je advies naar de wensen van de klant te modelleren.

En het innovatieverhaal houdt nooit op. Neem zelf eens een kijkje op www.Travel2change.org

Een reactie plaatsen

Opgeslagen onder innovatie, toerisme